Hallo, ... ähm, ... sind Sie noch dran?

Telefonieren ist eigentlich ganz einfach: Es klingelt, man nimmt den Hörer ab, begrüßt den Anrufer und hört sich an, was er zu sagen hat. Doch manchmal reicht eine einzige Frage oder ein unvorhergesehenes Problem und man redet sich nervös um Kopf und Kragen. Wir haben uns von Trainer Kay Gregersen erklären lassen, wie „richtiges Telefonieren“ geht – und geben ein paar seiner Tipps im Blog weiter.

„Schönen guten Tag, die inmedium Werbeagentur, mein Name ist ...!“
In dieser Reihenfolge werden Sie von uns am Telefon begrüßt. Der Grund: Was Menschen als letztes hören, können sie sich am besten merken – und als Anrufer möchten Sie ja in erster Linie wissen, mit wem Sie es am Telefon zu tun haben. Diese professionelle Begrüßungsformel gehört zu den Grundlagen für erfolgreiches Telefonieren, die uns Kommunikationstrainer Kay Gregersen im November 2017 im Rahmen einer ganztägigen Schulung in unserer Agentur beigebracht hat. Doch was heißt eigentlich „erfolgreich“ beim Telefonieren? Erfolgreich ist ein Telefonat,

  • wenn die Erwartungen des Anrufers erfüllt werden (nämlich: sofort eine Antwort oder eine Lösung zu bekommen)
  • wenn das Selbstwertgefühl des Anrufers erhalten bleibt - oder sogar gesteigert wird!
  • wenn wir selbst den Verlauf des Gesprächs bestimmen können und unsere Ziele erreichen.

Ein gutes Telefonat lässt sich durch verschiedene Faktoren beeinflussen, zum Beispiel durch die Aussprache und Stimmlautstärke, durch eine gründliche Vor- und Nachbereitung, durch die richtigen Frage- und Argumentationstechniken und durch geschickte Reaktionen auf Einwände und Beschwerden.

Die wichtigsten Dos und Don’ts des Telefonierens
(eine kleine Auswahl)

Namensanrede

Die Zauberwörter heißen nicht nur „Bitte“ oder„Danke“, sondern vor allem „Herr Meier“ oder „Frau Schulze“. Über eine persönliche Begrüßung und Verabschiedung freut sich jeder Anrufer (vorausgesetzt, der Name ist korrekt und wird richtig ausgesprochen – unbedingt nachfragen!). Auch zwischendurch kann man den Gesprächspartner so aktivieren („Was halten Sie von folgendem Vorschlag, Herr Meier?“) oder Dauerredner höflich unterbrechen („Frau Schulze, worauf es mir ankommt ...“).

Negatives positiv ausdrücken

Nehmen wir an, jemand will Ihren Kollegen sprechen, der gerade in einer Besprechung ist. Antworten wie „Ich muss mal sehen, ob er da ist!“ oder „Ich weiß leider nicht, wie lange das Besprechung dauert“ liegen zwar nahe, sind aber keine gute Idee. Denn Negativwörter (zum Beispiel: „müssen“, „nicht“, „kein“, „leider“, „aber“, „obwohl“) vermitteln dem Gesprächspartner unterschwellig, dass es ein Problem gibt oder dass Sie unwillig sind, eine Lösung zu finden. Deshalb sollte man negative Formulierungen so oft wie möglich durch positive Sätze ersetzen und möglichst häufig positive Wörter wie „dürfen“, „möchten“, „gerne“ oder „bitte“ verwenden. Ein paar Beispiele:

Negativ: „Ich weiß nicht, wie lange die Besprechung dauert“
Positiv“: „Darf Herr Köster Sie später zurückrufen oder möchten Sie es selbst noch einmal versuchen?“

Negativ: „Das habe ich Ihnen doch schon dreimal erklärt“.
Positiv: „Gerne versuche ich es noch einmal mit anderen Worten.“

Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Dann habe ich mich wohl missverständlich ausgedrückt.“

Füllwörter weglassen

Viele Menschen benutzen während des Sprechens Füllwörter wie „ähm“, „vielleicht“, „im Prinzip“, „okay“, eigentlich“ oder „quasi“, um Zeit zum Denken zu gewinnen. Diese vermitteln dem Zuhörer allerdings leicht den Eindruck von Unsicherheit. Der erste Schritt ist es, bewusst auf die eigenen „Lieblingsfüllwörter“ zu achten und diese dann nach und nach zu ersetzen oder ganz wegzulassen.

Wer fragt, der führt

Mithilfe verschiedener Fragearten bzw. -techniken kann man den Verlauf des Telefongesprächs entscheidend beeinflussen:

Die Kontrollfrage dient der Absicherung, dass man den Gesprächspartner richtig verstanden hat („Ist das so in Ihrem Sinne?“, „Wollen wir das so umsetzen?“).

Die Verständnisfrage baut Vertrauen auf, indem sie die Aussage des Gesprächspartners in anderen Worten wiederholt und zusammenfasst („Habe ich Sie richtig verstanden, dass...“?).

Die Alternativfrage erleichtert es dem Gesprächspartner, eine Entscheidung zu treffen. „Bevorzugen Sie für die Broschüre das Papier ABC oder lieber das Papier XYZ?“).

Die Differenzierungsfrage hilft, Näheres zur Meinung des Kunden erfahren
(„Mit welcher der beiden Varianten könnten Sie sich anfreunden? Warum?“).

Wir haben nicht nur viele praktische Übungen an der Telefonanlage gemacht, sondern auch an unserer Aussprache gearbeitet. Dabei hilft zum Beispiel die Korkenübung, die auch von Moderatoren und Schauspielern gerne genutzt wird: Man nimmt einen Korken zwischen die Zähne und liest für ein bis zwei Minuten einen beliebigen Text laut und möglichst deutlich vor. Dadurch wird die Muskulatur des Mundraums trainiert und die anschließende Aussprache ohne Korken wird präziser.

Die wichtigste Regel kann man sich zum Glück auch ohne aufwendiges Telefontraining merken: Immer ruhig und gelassen bleiben und nichts persönlich nehmen!

Wir freuen uns auf Ihren nächsten Anruf!