So telefonierst du besser

1. Bleibe gelassen

Egal, wie das Gespräch verläuft: Nimm die Äußerungen deines Gegenübers nicht persönlich. Vielleicht ist sie oder er einfach unsicher oder hat nur einen schlechten Tag. Eine gute Vorbereitung schafft Sicherheit: Wähle eine ruhige Umgebung und mache dir vorher Notizen, was du sagen willst.

2. Stelle dich vor

Der oder die Anrufende möchte wissen, mit wem er oder sie spricht. Begrüße dein Gegenüber deshalb in der richtigen Reihenfolge. In unserer Agentur nutzen wir hierfür die Formel „Willkommen bei INMEDIUM, mein Name ist Jenny Gregersen (oder auch: Sie sprechen mit Jenny Gregersen)“. Nenne deinen Namen zuletzt, so kann sich dein Gegenüber diesen besser merken.  

3. Sprich dein Gegenüber mit Namen an

Begrüße und verabschiede die Person mit ihrem Namen. Schreibe dir diesen gleich zu Beginn auf und frage eventuell nach, wie er richtig ausgesprochen wird. Auch zwischendurch kannst du Gesprächsbeteiligte so aktivieren („Was halten Sie von folgendem Vorschlag, Frau Schulze?“) oder höflich unterbrechen („Herr Meier, worauf es mir ankommt ...“). Aber übertreibe es nicht, die Namensanrede sollte nicht zu „beabsichtigt“ wirken.  

4. Drücke dich positiv aus

Negative Wörter (z. B. müssen, nicht, kein, leider, aber, obwohl) vermitteln deinem Gegenüber, dass es ein Problem gibt. Ersetze negative Formulierungen so oft wie möglich durch positive Sätze und Begriffe (z. B. dürfen, möchten, gerne, bitte).

Negativ: „Ich weiß nicht, wie lange die Besprechung dauert.“
Positiv: „Darf Herr Meier Sie später zurückrufen oder möchten Sie es selbst noch einmal versuchen?“

Negativ: „Das habe ich Ihnen doch schon dreimal erklärt“.
Positiv: „Gerne versuche ich es noch einmal mit anderen Worten.“

5. Verzichte auf Füllwörter

In Denkpausen benutzen wir oft überflüssige Wörter (z. B. ähm, vielleicht, im Prinzip, okay, eigentlich, irgendwie, quasi). Diese vermitteln dem oder der Zuhörenden den Eindruck von Unsicherheit. Beobachte, welche „Lieblingsfüllwörter“ du häufig verwendest (oder frage andere danach). Versuche, diese nach und nach wegzulassen.

6. Frage und führe

Mithilfe verschiedener Fragetechniken kannst du den Verlauf des Gesprächs positiv beeinflussen.

•  Die Kontrollfrage bestätigt, dass du dein Gegenüber richtig verstanden hast („Ist das so in Ihrem Sinne?“).
• Die Verständnisfrage baut Vertrauen auf, indem sie die Aussage der oder des Beteiligten in anderen Worten wiederholt und zusammenfasst („Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...“?).
• Die Alternativfrage erleichtert es der anderen Person, eine Entscheidung zu treffen („Bevorzugen Sie für die Broschüre das Papier ABC oder lieber das Papier XYZ?“).
• Die Differenzierungsfrage hilft dir, Näheres zur Meinung des Kunden erfahren („Mit welcher der beiden Varianten könnten Sie sich anfreunden? Warum?“).

7. Nutze deinen Körper

Telefoniere im Stehen, so kannst du freier atmen und deine Stimme klingt deutlicher und selbstbewusster. Wenn du lächelst, hört man dies auch deiner Stimme an und du wirkst sympathisch. Du solltest es aber nicht erzwingen, wenn dir partout nicht danach ist.

8. Bleibe in guter Erinnerung

Fasse am Ende des Gesprächs wichtige Punkte zusammen und wiederhole vereinbarte Termine. Verabschiede dich freundlich von deinem Gegenüber (z.B.: „Gerne geschehen, ich habe zu danken!“ oder „Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende!“). So wird er oder sie dich auch beim nächsten Mal gerne anrufen.

P. S.: Beim Buchstabieren von Namen hilft die sogenannte Buchstabiertafel. Aber Achtung: Im Mai 2022 mussten sich „Anton“, „Berta“, „Cäsar“, „Dora“ und Co. aus dem Buchstabieralphabet verabschieden. Nun werden fast ausschließlich Städtenamen wie Aachen, Berlin und Chemnitz genutzt. Hier erfährst du mehr zu den Änderungen und ihren Hintergründen.